LNG加氣站運營手冊  第四(si)節 崗位服務(wu)規(gui)范

1、通用服務范圍(wei)

1.1儀(yi)容儀(yi)表

1）頭(tou)發應該(gai)潔凈、整齊，無(wu)頭(tou)屑，不(bu)染發，不(bu)做奇異發型。男性(xing)不(bu)留長(chang)發，女性(xing)長(chang)發及肩需束起，不(bu)用(yong)華(hua)麗頭(tou)飾(shi)。

2）眼(yan)睛(jing)應(ying)明亮(liang)，無(wu)(wu)睡意，無(wu)(wu)充血。佩戴眼(yan)鏡(jing)(jing)者，眼(yan)睛(jing)需佩戴端正，潔(jie)凈明亮(liang)。不(bu)戴墨鏡(jing)(jing)或有色眼(yan)鏡(jing)(jing)。女(nv)性不(bu)畫濃眼(yan)影(ying)，不(bu)用人造睫(jie)毛。

3）耳朵應(ying)內外干凈，不戴(dai)耳環。

4）鼻孔應(ying)干凈，不流鼻涕。鼻毛不外露。

5）胡子應刮干(gan)凈或(huo)(huo)修整(zheng)齊(qi)，不留(liu)長胡子，不留(liu)八字胡或(huo)(huo)其他怪狀(zhuang)胡子。

6）牙(ya)齒整齊(qi)潔白，口(kou)中無異味，女(nv)性不用深色或眼里口(kou)紅。

7）保持臉部(bu)潔凈，無明顯粉刺。女(nv)性施(shi)粉適(shi)度(du)，不留痕跡。

8）保(bao)持(chi)手部(bu)潔(jie)凈(jing)。指(zhi)(zhi)甲整齊干凈(jing)，不(bu)留長指(zhi)(zhi)甲（指(zhi)(zhi)甲不(bu)超過指(zhi)(zhi)尖）。不(bu)涂有色指(zhi)(zhi)甲油，不(bu)戴結(jie)婚戒指(zhi)(zhi)以(yi)外(wai)的飾物。

1.2著裝

1）加(jia)氣站工作(zuo)人員的著(zhu)裝應為公司統一發放的勞(lao)保服裝。

2）勤洗澡更衣，特別(bie)要注意制(zhi)服衣領、袖口的清潔衛生。

3）鞋襪(wa)搭(da)配得當。系(xi)好鞋帶，鞋面潔凈亮(liang)澤(ze)，無(wu)塵土和(he)污物(wu)，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚或怪異(yi)。襪(wa)子干凈無(wu)破(po)損、女性穿肉色短襪(wa)或長筒(tong)襪(wa)，襪(wa)子不要(yao)褪(tun)落或脫絲。

4）著裝(zhuang)(zhuang)“四不準(zhun)”：不準(zhun)赤腳(jiao)穿(chuan)鞋(xie)或(huo)穿(chuan)鞋(xie)露(lu)腳(jiao)趾。不準(zhun)穿(chuan)背心、短(duan)褲、超(chao)短(duan)裙。不準(zhun)穿(chuan)坦胸露(lu)肩或(huo)透明(ming)、半透明(ming)服(fu)裝(zhuang)(zhuang)及其他奇(qi)裝(zhuang)(zhuang)異服(fu)。不準(zhun)穿(chuan)牛仔褲、運動服(fu)、旅游(you)鞋(xie)等(deng)上(shang)崗。

1.3化妝

1）上班時(shi)間女士(shi)尤(you)其(qi)是直接(jie)面對(dui)客(ke)戶的女士(shi)宜畫淡妝(zhuang)(zhuang)，切忌濃妝(zhuang)(zhuang)艷(yan)抹。

2）直接(jie)面對(dui)客戶(hu)的服務人(ren)(ren)員，除婚介(jie)外(wai)不(bu)得佩戴其(qi)他飾(shi)(shi)品(pin)，辦(ban)公室(shi)人(ren)(ren)員佩戴飾(shi)(shi)品(pin)以雅致為宜，避免夸張、庸(yong)俗。

3）涂抹香水不宜(yi)過濃，有淡淡香味(wei)即可。

4）女士不(bu)得涂有色(se)彩(cai)的指(zhi)甲(jia)油，宜透明為宜。

5）男士忌涂脂抹粉，應保(bao)持陽剛之氣。

2、行為標準(zhun)

2.1服(fu)務“五(wu)個必須”

1）必須(xu)佩戴工作卡上崗。

2）必(bi)須主動熱情待客。

3）必(bi)須一切以客(ke)戶(hu)為中(zhong)心

4）安全質(zhi)量必須(xu)第一

5）必須認真執(zhi)行服務(wu)規范(fan)

2.2工(gong)作舉止

1）工作期(qi)間(jian)要精神(shen)飽滿，精力充沛(pei)。

2）要主動、熱情與同事打(da)招(zhao)呼，在企(qi)業內營造一種關系融洽的工(gong)作環境。

3）不扎堆聊天、嬉笑(xiao)打鬧

4）不應有打(da)(da)哈欠、打(da)(da)噴嚏、挖耳(er)朵、剔牙、解衣(yi)擦汗(han)、撓(nao)癢等不雅(ya)動作。

5）不能違反紀律，不得在(zai)工作時間(jian)隨意(yi)吸煙 、吃零食、看(kan)雜志、干私(si)活。不與顧客頂(ding)嘴、吵架(jia)。

6）在(zai)為客戶服(fu)務過程中，取拿(na)(na)物品，應輕拿(na)(na)輕放(fang)，收(shou)找款項，應唱(chang)收(shou)唱(chang)付。

3、語言(yan)標準(zhun)

3.1原則

1）使(shi)用(yong)標準(zhun)普(pu)通(tong)話

2）用(yong)明確精(jing)煉、通俗易懂的語言(yan)與(yu)顧客交談。

3）尊重對方，注意傾聽

4）學會使用敬語和歉(qian)語

5）采取委婉的表達方式(shi)

6）聲音(yin)大(da)小(xiao)要適當

3.2基本服務用語

1）迎(ying)客時說----歡(huan)迎(ying)、歡(huan)迎(ying)您的光(guang)臨、您好(hao)！

2）感謝(xie)(xie)(xie)(xie)時說----謝(xie)(xie)(xie)(xie)謝(xie)(xie)(xie)(xie)、多謝(xie)(xie)(xie)(xie)您的支持/幫助(zhu)！

3）聽取客(ke)戶(hu)意見時說----聽明白了、清楚了，請(qing)放(fang)心！

4）不能立即接待客戶時說-----請您稍等、麻煩(fan)您等一下！

5）對在等(deng)待(dai)的客戶說(shuo)-----對不起，讓您久等(deng)了！

6）打(da)擾客戶或給(gei)客戶帶來麻煩(fan)時說----對(dui)不起，打(da)擾您一(yi)下！

7)表示歉意時說----很抱(bao)歉、實在很抱(bao)歉！

8)當(dang)客(ke)戶向你致謝時說(shuo)----請別(bie)客(ke)氣、不用客(ke)氣、很高興為您(nin)服務！

9)當客戶向你道歉時(shi)說----不用客氣、很高興為您服務(wu)等！

10)當你聽(ting)(ting)不(bu)清客(ke)戶問(wen)話(hua)時說-----很對不(bu)起，我沒聽(ting)(ting)清，請在(zai)重(zhong)復一遍好嗎？

11)送(song)客(ke)時說----再見、歡迎下次再來(lai)！

12)當打斷客戶談話時(shi)說----對不起，我可以(yi)占用您一點兒時(shi)間嗎(ma)？

3.3禮貌用(yong)語

1）請：請進、請坐(zuo)、請講、請留步

2）好(hao)(hao)(hao)：您好(hao)(hao)(hao)（早）、早上好(hao)(hao)(hao)、新年(nian)好(hao)(hao)(hao)、大家好(hao)(hao)(hao)

3）謝(xie)謝(xie)：多謝(xie)合作、多謝(xie)關照、辛苦了(le)、謝(xie)謝(xie)幫(bang)助、感謝(xie)致(zhi)電

4）對不(bu)起：非常抱歉、真不(bu)好(hao)意思

5）勞駕：打(da)擾了、麻煩您

3.4委婉的(de)表達方(fang)式

1）說：“我會.......”以表達服務意愿

2）說：“我(wo)理解(jie)......”以體諒對方情緒

3）說：“你能......嗎”以緩解緊張程度

4）說：“我能做到的是......”來代替說“不”

5）說(shuo)：“我想想看(kan)......”來代替說(shuo)“我不知(zhi)道”

3.5電話服務規范用語

1）當電話接入后，先(xian)向(xiang)用戶表示禮(li)貌親切的(de)問候，并標明自己的(de)身份(fen)：“您好(hao)（或上午好(hao)、中午好(hao)、晚上好(hao)、節日好(hao)等），惠州(zhou)新能源加氣站XXX。”

2）當用戶同時向(xiang)你問好(hao)時，你需要回答：“您(nin)好(hao)，請問有什么可以(yi)幫您(nin)的(de)嗎？”

3）在(zai)通話過程中(zhong)，如需用戶等(deng)待的，需先征求用戶意見：“請稍(shao)等(deng)”或(huo)“麻(ma)煩您稍(shao)等(deng)一下”。

4）當用(yong)戶投訴完畢，詢問答復(fu)(fu)期限時：“按規定我們的處理答復(fu)(fu)期限時X天，請放(fang)心，我會(hui)盡快(kuai)給(gei)您回復(fu)(fu)，好嗎？”

5）咨詢(xun)(xun)(xun)到不(bu)(bu)能肯定(ding)回答(da)(da)或不(bu)(bu)知道的(de)問(wen)題(ti)(ti)時：“對不(bu)(bu)起(qi)，您(nin)詢(xun)(xun)(xun)問(wen)的(de)問(wen)題(ti)(ti)我(wo)暫時無法(fa)確定(ding)，請(qing)不(bu)(bu)要(yao)掛機(ji)，我(wo)查詢(xun)(xun)(xun)一下在(zai)給您(nin)答(da)(da)復(fu)，好(hao)嗎？請(qing)稍(shao)等。”或：“對不(bu)(bu)起(qi)，您(nin)咨詢(xun)(xun)(xun)的(de)問(wen)題(ti)(ti)我(wo)暫時無法(fa)確定(ding)，稍(shao)后我(wo)給您(nin)回電答(da)(da)復(fu)此(ci)問(wen)題(ti)(ti)，好(hao)嗎？”在(zai)查詢(xun)(xun)(xun)后回答(da)(da)用戶問(wen)題(ti)(ti)時：“不(bu)(bu)好(hao)意(yi)思，讓您(nin)久等了，您(nin)剛才咨詢(xun)(xun)(xun)的(de)問(wen)題(ti)(ti)是(shi)......”

6）在通話過程中(zhong)，當用戶中(zhong)途與(yu)他(ta)人講(jiang)話或停頓時(shi)間較長時(shi)：“您好(hao)，請問您可以聽見我說話嗎？如果您有事(shi)，請您有時(shi)間再打(da)來，好(hao)嗎?”

7）當沒(mei)有聽清用戶(hu)所說的內容是：“對不起，您(nin)(nin)剛剛所說的問題我沒(mei)聽清楚，您(nin)(nin)可以再重復(fu)一遍嗎(ma)？”

8）當受到用戶表揚是(shi)：“謝謝您(nin)，這(zhe)是(shi)我應該做的。”

9）當用戶投訴你或其他工作人員服務(wu)態度不好或業務(wu)不熟練時：“感謝您(nin)(nin)提出的意見和建議，在此我(wo)向您(nin)(nin)表示歉意，我(wo)們會(hui)在以后的工作中加以改進(jin)的，謝謝您(nin)(nin)的監督！”

10）當用戶咨詢非(fei)本公(gong)司的業(ye)務時：“對不(bu)(bu)起，您咨詢的問題不(bu)(bu)屬(shu)于我(wo)們的服務范圍，請您撥打其它(ta)電話咨詢，好嗎？”

11）在為(wei)用戶服務完畢(bi)，用戶答謝(xie)(xie)是，“不客(ke)氣，感(gan)謝(xie)(xie)您(nin)的(de)來電(dian)，再見！”用戶未答謝(xie)(xie)時(shi)，“感(gan)謝(xie)(xie)您(nin)的(de)來電(dian)，再見！”

12）當客(ke)戶說話聲(sheng)音(yin)很(hen)小(xiao)時(shi)：“對不(bu)(bu)起，我聽不(bu)(bu)清您(nin)的(de)聲(sheng)音(yin)，您(nin)可(ke)以大聲(sheng)一(yi)點嗎？”

13）當用戶因一般問題要求領導接電話為(wei)他解決(jue)問題時：“作為(wei)一名惠(hui)州(zhou)新(xin)能源(yuan)員工，為(wei)您解決(jue)問題是我的職責，請您相信(xin)我，將(jiang)問題交給我來處理，我會盡力為(wei)您解決(jue)的，好嗎？”

14）當對方(fang)(fang)說是新聞媒體咨詢公司(si)相關情(qing)況(kuang)時：“對不起(qi)，針(zhen)對您(nin)提出的(de)問題(ti)我需要時間將(jiang)次情(qing)況(kuang)轉給相關部門處理，請留(liu)下(xia)您(nin)的(de)姓名、聯系方(fang)(fang)式，稍后我會盡快與(yu)您(nin)聯系。”

15）當用戶總是表(biao)示對公司(si)或我們(men)服(fu)務的(de)(de)不(bu)滿，甚至(zhi)出言不(bu)遜時：“您(nin)現在的(de)(de)心(xin)情我非(fei)常理解，很抱歉，給您(nin)帶來這(zhe)么多麻煩，請您(nin)相信(xin)我可以給您(nin)一個滿意的(de)(de)答(da)復(fu)，好(hao)嗎(ma)？”

4、服務(wu)禁用語言與行為(wei)

4.1服務禁用語言(yan)

1）不(bu)知道！

2）不清楚(chu)！

3）不可能(neng)！

4）我沒(mei)空！

5）不(bu)是告(gao)訴您了嗎？怎么還(huan)不(bu)明白！

6）剛才不是跟你說了，怎么又(you)問！真啰嗦！

7）有完沒完！

8）什么(me)怎么(me)樣！

9）怎么(me)這(zhe)么(me)煩啊！

10）你找(zhao)什么急啊！

11）你去告(gao)啊，隨(sui)便(bian)告(gao)哪(na)都行。

12）我就這態(tai)度，你又能怎么樣。

13）這是誰(shui)說的？！

14）不想用(yong)就(jiu)別(bie)用(yong)。

15）你快點講。

16）不能(neng)辦就(jiu)是不能(neng)辦

17）這么簡單都不(bu)懂，和你說話真是(shi)費勁(jing)！

18）你有沒(mei)有搞錯！

19）你問我(wo)，我(wo)問誰(shui)去呀(ya)

20）沒地方查，不清楚

21）我也沒辦法啊

22）這不是(shi)我的錯(cuo)啊(a)，沒這回事

23）這(zhe)?我受(shou)理的，別找我呀

24）這事兒不歸(gui)我們(men)管

25）這事不好(hao)辦(ban)，你(ni)自(zi)己另想辦(ban)法(fa)

26）你講(jiang)的是(shi)什(shen)么話

27）你有意見找領導(dao)去！

28）你(ni)能聽見我(wo)說嗎？

29）現在才說，干嘛不早說？！

30）怎么還不明白/怎么還不會......

31）這是(shi)本公司的規定(ding)！

32）這是你操作(zuo)的問題！

33）這(zhe)是誰告訴你(ni)的？

4.2服務禁用行為

1）以(yi)不正當手段(duan)刁難(nan)用戶(hu)(hu)或(huo)者提出投訴(su)的用戶(hu)(hu)進行打擊(ji)報復。

2）對(dui)用戶不履(lv)行(xing)公(gong)開做出的承諾或者做容易引(yin)人(ren)誤解的虛假宣傳

3）夸(kua)大公司服務范(fan)圍(wei)及優(you)惠政策(ce)，承(cheng)諾超出職權范(fan)圍(wei)的內容

4）在公司規(gui)定的各種收費(fei)(fei)標準外，擅自向(xiang)客戶收取其他費(fei)(fei)用(yong)，非(fei)收費(fei)(fei)人員和部門參(can)與收費(fei)(fei)。

5）向客戶(hu)暗示或提出(chu)不合(he)理要(yao)求，利(li)用(yong)工作之便謀取私利(li)，索(suo)取或非法收受客戶(hu)財物。

6）要(yao)求用戶(hu)提供勞力(li)、運輸工具及其他方便。

7）對(dui)客戶(hu)的詢問不理(li)不睬或當(dang)客戶(hu)指責時用(yong)粗暴的語(yu)言對(dui)待(dai)客戶(hu)，或以辱(ru)罵毆(ou)打等暴力方式(shi)對(dui)待(dai)客戶(hu)。

8）利用職(zhi)務之便(bian)，為(wei)達(da)到非正常目的違(wei)反有關規定，提(ti)出不合理條件(jian)或(huo)在職(zhi)權(quan)范圍內應該解(jie)決的問題，故意(yi)不辦(ban)理或(huo)找借口拖(tuo)延，給客戶制造麻煩。、

4.3服務行(xing)為禁區：

三“不”：不喝客戶(hu)一(yi)(yi)杯水、不吸客戶(hu)一(yi)(yi)支煙、不吃客戶(hu)一(yi)(yi)口飯

四“禁(jin)”：禁(jin)止(zhi)(zhi)責備頂(ding)撞客戶(hu)、禁(jin)止(zhi)(zhi)辱罵(ma)毆打(da)客戶(hu)、禁(jin)止(zhi)(zhi)刁難勒索客戶(hu)、禁(jin)止(zhi)(zhi)威脅報復客戶(hu)。

五“不準”：不準袒胸露肩、穿奇裝異服

          不準赤腳(jiao)穿鞋、穿鞋露腳(jiao)趾

          不準穿無袖衫、短(duan)(duan)褲超短(duan)(duan)裙

         ; 不準穿牛仔服、休閑運(yun)動裝(zhuang)

 ;         不準不戴胸卡(ka)、不穿工作服

六(liu)“杜(du)絕”：杜(du)絕故意制造麻煩

          杜絕收受饋贈(zeng)回扣

          杜絕超(chao)出標(biao)準收(shou)費

          杜絕虛假(jia)承諾宣(xuan)傳(chuan)

          杜絕強迫客(ke)戶購買

          杜絕無單施工安裝(zhuang)

公司自成立(li)以來在加氣站(zhan)行業獲得多項技術專利(li)，解決(jue)許(xu)多同行一直未解決(jue)的(de)(de)問(wen)題。是(shi)較早從(cong)事LNG和CNG加氣站(zhan)的(de)(de)廠家(jia)，佰焰已為400余座(zuo)加氣站(zhan)提(ti)供設備。

天津佰(bai)焰(yan)科(ke)技股份有限公司是一家致(zhi)力于天然(ran)氣加(jia)氣站(zhan)設備(bei)研(yan)發、生(sheng)產、制(zhi)造、銷售以及(ji)技術服務為一體的加(jia)氣站(zhan)設備(bei)廠家，目前已建立完善(shan)的自主知(zhi)識體系，擁有多項自主知(zhi)識產權，共獲得國家專(zhuan)利30項。